База знаний, которая признаёт, чего не знает

Запись базы знаний — это один факт из HR-практики вашего рабочего пространства: пароль от wifi, политика отпусков, часы работы. Каждая хранится вместе с эмбеддингом, поэтому сотрудник находит её, спрашивая своими словами, а не угадывая, под каким названием её сохранили.

Вторая половина — то, что вы загружаете. Файл знаний разбивается на фрагменты: отрезки текста, каждый из которых находится сам по себе и несёт заголовок, под которым стоял, — так ответ может указать, из какого места файла он взят. Рабочее пространство хранит текст, а не исходный файл. Оба вида ищутся вместе при каждом вопросе, и там, где есть что сказать обоим, первыми предлагаются написанные записи: одну писали, чтобы ответить на этот вопрос, вторая просто содержит ответ. Сегодня загрузить можно обычный текст или markdown — PDF и Word пока не принимаются. Таблицы не будут приниматься никогда, и это решение, а не пробел: учёт отпусков — это данные, которые боту следует запрашивать, а не проза, которую следует цитировать.

Руководитель HR наполняет базу знаний прямо в Slack, обычной перепиской: попросите бота сохранить запись, перечислить то, что он знает, исправить ответ или удалить его. Это доступно только руководителю HR — всем остальным бот отказывает, а не выполняет просьбу молча.

Когда приходит фактический вопрос о вашей компании, боту предписано сначала поискать ответ в ваших записях и прямо сказать, если ничего не нашлось. Инструмента для просмотра сайтов у него нет вообще, так что открытого интернета, куда он мог бы обратиться взамен, для него не существует.

Пустой поиск записывается как пробел в знаниях, и, если почти такой же вопрос уже не возникал в тот же день, бот открывает новое личное сообщение руководителю HR с просьбой его закрыть. Именно новое, а не ответ в уже идущей переписке, — чтобы на ответ не влияло то, что обсуждалось там до этого. Ответьте по существу, и ответ станет записью базы знаний; отклоните — и пробел закроется без ответа. В любом случае справочник растёт из вопросов, которые люди действительно задавали.