Що робить HR-бот, коли не знає відповіді

Страх поставити ШІ перед питаннями співробітників не в тому, що він відповість повільно. А в тому, що він відповість упевнено й неправильно — політика відпусток, вигадана з бездоганною граматикою, і людина бронює тиждень, якого в неї немає.

Ввічливе прохання до моделі це не лагодить. Промпт — це інструкція, а не гарантія, і будь-який постачальник, що обіцяє, ніби його бот «ніколи не галюцинує», робить заяву, якої промпт не винесе. Чесно побудувати можна шлях навколо моделі: те, що вона читає перед відповіддю, і те, що відбувається в мить, коли читати нічого. Ось ця мить, в обох місцях, де вона трапляється:

До того, як модель скаже бодай щось

Відповідь на питання щодо політики збирається з ваших же записів бази знань, дібраних під поставлене питання, — і при влучанні більше нічого не відбувається: прогалина не записується, нікому не пишуть. Бот не переказує уявлення інтернету про HR-довідник; він дістає ваш.

Коли жоден запис не проходить поріг схожості, системний промпт приписує точне формулювання відмови — аж до «Do NOT guess» — замість того щоб лишити модель складати впевнений абзац. Це так само інструкція до моделі, і ця сторінка не вдаватиме, що інструкція — закон природи. Покластися можна на конструкцію, і вона в тому, що відбувається далі.

Кожен промах лишає слід

Питання без відповіді в будь-якому разі записується як прогалина в базі знань, і бот відкриває окрему гілку в особистих повідомленнях із першим керівником HR, зазначеним для робочого простору, — з однією людиною, а не розсилкою, — і просить навчити його. Відповідь у цій гілці стає збереженою відповіддю, і наступний, хто спитає, отримає її.

А якщо те саме питання повернеться протягом доби, воно запишеться знову, але другого повідомлення не надішле — часта прогалина це сигнал, а не потік відволікань.

Ось чого не дасть розумніший промпт: список питань, на які ваш довідник не відповів, у тому порядку, в якому їх справді ставила команда. Довідник росте рівно там, де був тонким, а тримати його чесним — робота керівника HR, по одній вивченій відповіді за раз.

За чим він відмовляється тягнутися

У бота немає інструмента для вебпошуку. Коли відповіді немає, він не може піти в мережу й видати чужу політику за вашу — відповідь потрапляє до вашої бази знань лише тоді, коли керівник HR завантажує її або навчає бота. Першого дня, з порожньою базою знань, це робить бота чесним у багатьох речах; перший тиждень — це навчання. Ми вважаємо, що так краще, бо неправильна відповідь про чиюсь відпустку — не шорсткість, а рівно та поломка, заради запобігання якій продукт і існує.

Якщо хочете побачити цикл із боку керівника HR — як виглядає прогалина, як працює навчання, що закласти першого дня, — посібник керівника HR проводить покроково, а сторінка бази знань показує половину з пошуком цілком.

Відмова — це одна половина картини. Що той самий бот відповідає, коли він знає, що оформлює, коли ви просите п'ятницю, і яка арифметика стоїть за названими числами — усе це в що вміє HR чат-бот для Slack.