База знань, яка визнає, чого не знає

Запис бази знань — це один факт із HR-практики вашого робочого простору: пароль від wifi, політика відпусток, години роботи. Кожен зберігається разом з ембедингом, тому співробітник знаходить його, запитуючи своїми словами, а не вгадуючи, під якою назвою його зберегли.

Друга половина — те, що ви завантажуєте. Файл знань розбивається на фрагменти: відрізки тексту, кожен з яких знаходиться сам по собі й несе заголовок, під яким стояв, — так відповідь може вказати, з якого місця файлу її взято. Робочий простір зберігає текст, а не вихідний файл. Обидва види шукаються разом за кожного питання, і там, де є що сказати обом, першими пропонуються написані записи: один писали, щоб відповісти на це питання, другий просто містить відповідь. Сьогодні завантажити можна звичайний текст або markdown — PDF і Word поки не приймаються. Таблиці не прийматимуться ніколи, і це рішення, а не прогалина: облік відпусток — це дані, які боту слід запитувати, а не проза, яку слід цитувати.

Керівник HR наповнює базу знань просто у Slack, звичайним листуванням: попросіть бота зберегти запис, перелічити те, що він знає, виправити відповідь або видалити її. Це доступно лише керівнику HR — усім іншим бот відмовляє, а не виконує прохання мовчки.

Коли надходить фактичне питання про вашу компанію, боту приписано спершу пошукати відповідь у ваших записах і прямо сказати, якщо нічого не знайшлося. Інструмента для перегляду сайтів у нього немає взагалі, тож відкритого інтернету, куди він міг би звернутися натомість, для нього не існує.

Порожній пошук записується як прогалина у знаннях, і, якщо майже таке саме питання вже не виникало того самого дня, бот відкриває нове особисте повідомлення керівнику HR із проханням її закрити. Саме нове, а не відповідь у вже наявному листуванні, — щоб на відповідь не впливало те, що обговорювалося там до цього. Відповідайте по суті, і відповідь стане записом бази знань; відхиліть — і прогалина закриється без відповіді. У будь-якому разі довідник росте з питань, які люди справді ставили.